지난 26일 금요일 주홍콩총영사관에서 총영사관 및 한인기업의 직원들을 대상으로 ‘아름다운 대화 예절’특별 강의가 열렸다.

아시아나항공 홍콩법인(김우식 지점장)에서 후원하는 이번 강의는 교민 및 현지인들을 응대해야하는 영사관 민원실 직원들을 포함해 홍콩한인회, 한인상공회, 코트라 홍콩무역관, 서비스업종의 여러 한인 기업직원들이 참여해 높은 관심을 보였다.

이번 강의를 위해서 한국에서 파견된 이수정 과장은‘호감가는 첫인상 만들기, 감성대화 노하우, 긍정적인 마무리, 행복일상 만들기’의 방법을 전했다. 각 주제마다 시청각 자료를 이용하여 실제 상황을 재현하며 재미있게 설명했다.

이수정 과장이 인용한‘첫인상의 법칙’에 따르면 처음 만난 사람을 판단하는 요소에는 시각적 부분(표정, 자세, 용모 등)이 55%를 차지하고, 청각적 부분(음성, 빠르기, 말투 등)도 38%나 차지한다고 강조했다. 이에 반해‘말의 내용’은 7%에 불과했다.

이수정 과장은 이처럼 청각적 요소도 매우 중요한데 전화 응대에 있어서는 목소리의 톤과 높낮이, 말투가 매우 중요하다고 덧붙였다.

이 과장은 총영사관의 첫인상을 얻기 위해 한국에서 미리 전화를 걸어 각 부서와 통화했다고 말했다. 그리고 총영사관 직원들이 응대하는 첫마디를 모두 녹음한 것을 이날 다시 들려주었다.

이과장은“전반적인 느낌은 좋았으나 각 사람마다 인사말이 달라 정형화 된, 통일된 인사 멘트가 있으면 좋겠다”고 조언했다.

짧은 순간에 먼저 건네는 스몰토크

이 과장은 요리를 더욱 맛깔스럽게 해주는 참기름처럼, 대화에 있어서도 조금더 분위기를 밝게 도와주는 목적으로‘스몰톡(small talk)’의 적절한 사용을 권했다. 가령, 전화통화에서 상대방이 기침을 할 경우“감기에 걸리셨나봐요. 쾌차하세요”라는 말을 건네면서 긴장을 풀 수 있다. 건강이나 날씨, 칭찬 등과 같이 쉽게 꺼낼 수 있는 소재를 통해 짧지만 다소 어색한 분위기를 전환하는 것이다.

비가온 날 찾아오신 분들께 바로“무엇을 도와드릴까요”라기 보다는“날씨가 굳은데 고생하셨어요”라는 말로 먼저 건네는 것도 같은 맥락이다. 또 민원실에 서류를 들고 찾아온 사람에겐“복잡한 서류를 잘 챙겨 오셨네요”라고 말해준다.

감성대화 : 고객의 니즈(needs)를 파악해서 만족시켜라

예전의 서비는 친절하고 정확한 정보를 주면 되었지만 현재는 서비스의 가치관과 기준이 바뀌었다. 아래 내용중 어떤 것이 ‘요즘  시대의 서비스’일까?

1. 남편이 아내에게 월급을 가져다 주었다.
2. 고생하는 부하 직원의 등을 두드려 주었다.
3. 고객의 질문에 정확하게 답변하였다.
4. 무거운 것을 옮기는 부하 직원을 도와주었다.
5. 업무 협조 사항을 제 날짜에 맞게 처리해 주었다.
6. 늦게 출근한 부하 직원을 모른 채 했다.
7. 고객이 염려하는 것 같아 처리가 잘 되었음을 안심하도록 다시 설명해 주었다.

21세기는 감성시대다. 삶이 풍족하다보니 사람들은 예민하고 감성적이다. 친절, 정확뿐만 아니라 알파(감성적인 부분)에 만족이 되어야‘서비스 잘 받았다’라고 말한다. 이 과장이 말하는 서비스는 2번, 4번, 6번, 7번이다.

매직어, 쿠션어 : 완충작용을 할 수 있는 언어

‘손님 잠시만 기다려주시겠습니까’라는 말 앞에‘죄송하지만’이라는 말을 넣어 양해를 구하는 것이 쿠션어이다.‘ 실례지만’,‘ 괜찮으시다면’,‘ 양해해 주신다면’,‘ 기다려주셔서 감사합니다.’등이다. 그러나 적시적소에 사용하는 것도 중요하다. 지나치게‘죄송합니다’라는 말을 자주 하면 고객이 도리어 부담을 느끼게 된다. 또한 감정이입이 되지 않는 사과는 반감을 갖게 한다고 충고했다.

또 고객들은 긍정적인 단어보다 부정적인 단어를 더 오래 기억한다. 따라서 부정적인 단어는 최대한 사용하지 않도록 권고했다. 상대방의 상황을 배려하고 원하는 바를 알기 위해 경청해야한다. 상대방의 뜻을 잘 알더라도 그의 말을 끊지말고 끝까지 들어주어야 한다고 덧붙였다.

아시아나항공 김우식 홍콩지점장은 “총영사관 및 홍콩의 경제활동하시는 분들을 위해 아름다운 대화예절을 공유하고자 준비했다. 동방예의지국인 한국의 국가위상 향상에 도움이 되면 좋겠다”고 취지를 밝혔다.

글/사진 손정호 편집장