소비자위원회는 올해 첫 8개월 동안 항공권 및 항공 서비스와 관련하여 1,057건의 항의를 접수했다고 발표했다. 이는 지난해 같은 기간보다 225건 감소한 수치이다.

홍콩의 소비자 감시 기관은 월요일, 항공사 서비스와 관련하여 다양한 유형의 항의가 접수되었다고 밝혔다. 보고된 문제로는 항공기 모델 변경으로 인한 유료 예약 좌석의 무단 재배치, 유료 우선 서비스 미제공, 탑승 시 기내 반입 수하물 체크 요청 등이 있다.

이러한 문제는 소비자들의 계획을 방해할 뿐만 아니라 비행 경험에도 부정적인 영향을 미쳤다고 전하며, 서비스 조정 시 항공사들이 소비자와의 소통을 강화하고, 승객들에게 신속하게 정보를 제공하며, 포괄적이고 정확한 업데이트를 제공해야 한다고 강조했다.

소비자위원회는 한 항의 사례에서 신고자가 홍콩에서 태국으로 가는 왕복 항공권 두 장을 구매하고, 우선 탑승, 우선 수하물 위탁, 우선 수하물 회수 등의 서비스를 위해 추가 비용을 지불했다고 설명했다.

“출발 비행에서는 우선 서비스 구매자들을 위한 별도의 줄이 마련되었으나, 신고자는 다른 승객들이 동시에 탑승하는 것을 발견했다. 귀국 비행에서는 그의 수하물이 더 빨리 도착해야 했지만, 한 개의 수하물이 회수대에 도착하는 데 20분이 걸렸고, '우선' 태그가 사라진 상태였다.

“상황에 깊이 불만을 느낀 신고자는 위원회의 개입을 요청하며 항공사에 우선 서비스 요금 환불을 요구했다”고 밝혔다.

항공사는 위원회에 탑승 시 우선 서비스 구매자를 위한 별도의 줄이 마련된다고 답변했다. 지연된 우선 수하물 문제는 수하물 운송이 별도의 계약자에 의해 관리되기 때문일 수 있다고 설명했다.

결국, 항공사는 우선 서비스 요금 전액을 환불하기로 합의했다.

한편, 위원회는 또 다른 항의 사례에서 신고자가 예기치 않은 항공기 모델 변경으로 인해 예약한 좌석이 재배치되었다고 전했다.

“신고자는 가족 여행을 위해 홍콩에서 도쿄로 가는 왕복 항공권 4장을 예약하고, 귀국 비행을 위해 1,040홍콩달러를 추가로 지불하여 2개의 창가 좌석을 미리 예약했다. 그러나 귀국 비행 체크인 시, 미리 선택한 좌석이 더 이상 이용할 수 없다고 통보받았다. 그는 가족 4명이 같은 줄에 창가 좌석에 앉을 수 있도록 요청했으며, 지상 직원은 원래 좌석은 배정할 수 없지만 새로운 좌석은 여전히 창가에 있을 것이라고 보장했다.

“탑승 시 그들의 좌석 옆 창문이 봉인되어 잡지 선반으로 덮인 것을 발견했다. 유료로 예약한 좌석이 사전 통보 없이 재배치된 것에 실망한 신고자는 다시 좌석을 선택하거나 환불을 제안받지 못한 채 위원회에 도움을 요청했다”고 위원회는 밝혔다.

위원회의 중재 후, 항공사는 좌석 재배치가 항공기 모델 변경으로 인한 것이라고 설명하며, 일반적으로 출발 날짜나 시간에 영향을 주지 않는 한 승객에게 통보하지 않는다고 밝혔다.

그러나 항공사는 항공기 모델 변경 후 신고자의 요청 좌석이 제대로 재배치되지 않았음을 인정했다. 문제 해결을 위해 항공사는 귀국 비행 좌석 선택 요금 560홍콩달러를 환불하기로 합의하였고, 사건은 해결되었다고 위원회는 전했다.

위원회는 다양한 가격의 항공권 옵션이 많기 때문에 소비자들이 예약 전에 기내 반입 수하물 및 위탁 수하물 허용량, 사전 좌석 선택, 우선 탑승, 기내식 또는 기타 추가 서비스의 필요성을 고려하여 미리 계획해야 한다고 강조했다.

소비자들은 또한 분쟁 발생 시 증거로 사용할 수 있도록 모든 비행 예약 기록과 여정표를 보관해야 한다고 덧붙였다.