소비자위원회(Consumer Council)는 지난해 숙박 서비스와 관련해 총 1,048건의 불만 신고를 접수했다고 밝혔다. 이는 전년 대비 34% 증가한 수치로, 주로 예약 플랫폼상의 정확하지 않은 객실 예약 정보 및 불분명한 책임 소재로 인한 분쟁이 주요 원인이었다.

이러한 상승세는 올해도 이어져, 올해 1~5월 동안에만 지난해 같은 기간보다 114건 급증한 466건의 피해 사례가 기록됐다.

 

한 여행자는 노동절 연휴 기간에 예약 플랫폼을 통해 침사추이에 위치한 한 게스트하우스의 개인 사물함이 구비된 6인실 여성 도미토리룸을 예약했다. 그러나 현장에 도착했을 때, 투숙객은 사물함도 없는 인근 노후 건물 내의 3인실 여성 객실로 임의 변경되어 안내받았다.

직원은 연휴 동안 객실이 만실이라 다른 방이 없다고 설명했다. 예약 플랫폼 측은 처음에는 제공된 숙박 시설이 원래 예약 세부 사항과 일치한다며 환불을 거부했다.

소비자위원회가 조사에 착수한 후에야 플랫폼 측은 20% 환불을 제안했고, 해당 게스트하우스는 아무런 응답도 하지 않았다.

또 다른 사례에서는 민원인이 현지의 한 5성급 호텔에 2박 동안 머물기 위해 20,000 홍콩달러를 들여 스위트룸 2개를 예약했다. 하지만 투숙 첫날 새벽, 욕실의 천장 보드가 내려앉으며 심각한 누수가 발생했다.

투숙객은 다음 날 아침 호텔 직원에게 이 사실을 알렸고, 이후 보수 작업자들이 도착해 수리를 진행했다. 그러나 정비 작업을 하던 중 천장에 고여 있던 물이 아래로 한꺼번에 쏟아져 내리는 소동이 벌어졌다.

민원인은 예약 플랫폼을 통해 항의했고, 플랫폼 측은 호텔이 고객에게 직접 연락할 것이라고 전했다. 하지만 호텔 직원은 후속 조치를 위해 엉뚱하게도 옆방에 묵고 있던 민원인의 동행인에게 전화를 거는 실수를 저질렀다.

호텔 측은 나중에서야 사과의 의미로 샴페인 한 병을 제공했다. 소비자위원회의 경위 문의에 대해 호텔 측은 민원인에게 설명과 보상을 제공했다고 답변했다.

이러한 사건들과 관련해 소비자위원회는 호텔과 예약 플랫폼 양측 모두에 모든 숙박 정보가 정확하게 제공되도록 보장할 것을 촉구했다. 만약 예기치 못한 사정으로 원래 예약된 객실이나 객실 유형을 제공할 수 없는 경우, 양측은 투숙객에게 신속히 안내하고 유연한 해결책을 마련해야 한다고 강조했다.